Межрегиональная научно-практическая конференция
«Совершенствование геронтологической помощи в системе стационарных учреждений
социального обслуживания Ярославской области» 2008 год

Конфликты в геронтологическом центре: причины, профилактика, разрешение

Драпак Е.В.
Доцент кафедры консультационной психологии
Ярославского государственного университета им. П.Г.Демидова,
кандидат психологических наук

Конфликты в геронтологическом центре, как показали наблюдения и проведенные исследования, являются очень распространенным явлением. Между кем они возникают? Между проживающими. Между проживающими и персоналом. Предмет конфликта может быть самым разным. Уверена, что специалисты, работающие в геронтологическом центре, сходу назовут не один десяток поводов для его возникновения. Например, между проживающими конфликт может возникнуть из-за открытого окна, не вовремя приведенных гостей, оставленной на столе чашки, включенного света и т.д. Между проживающими и персоналом конфликт возникает из-за оказываемых медицинских услуг, питания, способа времяпровождения, режима и т.д. Перечисление поводов заняло бы не одну страницу и оказалось бы неполным.

Почему конфликтов много, почему они возникают по самым незначительным поводам? Давайте попробуем разобраться. Знание причин конфликтов дает возможность организовать их профилактику. Пожалуй, можно выделить две группы причин. Первая, на мой взгляд, связана с неструктурированностью времени. Психологи считают, что потребность в организации времени является естественной потребностью человека. Каким образом мы в нашей обычной жизнедеятельности организуем время? Работаем, общаемся, развлекаемся. В геронтологическом центре реальной формой жизнедеятельности из перечисленных остается общение. Причем предметы общения также достаточно ограничены. Очень мало общего и значимого. Отсюда конфликт становится весьма актуальным способом проживания: конфликт занимает время, которого очень много, которое часто некуда деть. За конфликтом следуют послеконфликтные переживания – тоже занятое время. А еще плюс общение с другими проживающими по поводу конфликта. Отдадим себе отчет в том, что пока время проживающих не организовано конструктивно, оно будет заполнено конфликтами. Повод для конфликта найдется всегда.

Прежде чем переходить ко второй основной причине конфликтов, подумаем о том, всегда ли плох конфликт. Да, конечно, конфликт вызывает эмоциональное напряжение, может привести к болезням, нарушить отношения между людьми, но, при этом, конфликт вскрывает слабое звено в организации, высвечивает проблему, которую необходимо решить для улучшения ее работы. Отрицательные же стороны конфликта связаны, прежде всего, с эмоциональными переживаниями, и это не случайно, поскольку конфликт является многомерным явлением, и в нем можно выделить содержательные и эмоциональные проблемы.

Содержательные проблемы - это важные для участников вопросы, которые отражают их объективные интересы, то, что волнует участников и то, что нужно разрешить. Именно то, по поводу чего происходит конфликт и является содержательной проблемой.

Эмоциональные проблемы - это важные для участников конфликта вопросы, отражающие психологические потребности, которые могут удовлетворяться в общении с другими людьми. Таких проблем существует пять групп. Знание этих проблем поможет понять глубинные причины конфликтов в геронтологическом центре и организовать их профилактику.

Во-первых, это проблема власти, исходящая из потребности управлять и влиять на других, потребности в социальном статусе.

Вторая эмоциональная проблема – это проблема одобрения, исходящая из потребностей в любви, внимании, принятии со стороны других.

Третья эмоциональная проблема – это проблема включенности, исходящая из потребности быть принятым в группе. Для человека важно быть включенным в значимую для него группу. Этой группой может быть семья, рабочий коллектив, группа единомышленников.

Четвертая эмоциональная проблема – проблема справедливости, исходит из потребности в равном, беспристрастном отношении.

Пятая проблема идентичности исходит из потребности в самоутверждении, положительной самооценке.

Заканчивая рассмотрение проблем в конфликте, хочется еще раз подчеркнуть, что в каждом конфликте именно эмоциональные проблемы его воспламеняют, содержательные проблемы приобретают значение именно потому, что являются проявлением эмоциональных проблем. Понятно, что большинство социальных потребностей являются фрустрированными в условиях проживания в геронтологическом центре, и отсюда большое количество конфликтов по самым незначительным поводам. Более того, содержательные проблемы могут приобретать значение лишь потому, что являются средством проявления эмоциональных проблем, как, например, неудовлетворенная потребность в самоутверждении заставляет замечать малейшие недостатки в работе других людей.

Наряду с пониманием глубинных причин конфликтов, принципов их профилактики, необходимо подумать о том, как вести себя в конфликте, чтобы усилить его конструктивные, положительные стороны и снизить отрицательные, в частности, глубокие эмоциональные переживании. В геронтологическом центре сотруднику практически невозможно уклониться от общения с проживающими, поэтому целесообразно рассмотреть, как можно подойти к разрешению конфликта в зависимости от особенностей их поведения. Выделяют несколько типов поведения людей, и, в зависимости от того, какой из них проявляется, по-разному следует выстраивать отношения с людьми. Давайте рассмотрим эти типы.

Тип «паровой каток». Эти люди грубые и бесцеремонные, считающие, что все должны уступать им дорогу. Если предмет конфликта не особенно важен для вас, то лучше уклониться или приспособиться.

Тип «скрытый агрессор». Человек, относящийся к этому типу трудных людей, старается причинять людям неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скрытых проявлений агрессии. Такому человеку лучше всего дать понять, что вы выше этого, сказав ему приблизительно следующее: «Что вы этим добиваетесь?». Если он начнет отрицать факты, приведите доказательства. При этом вам следует избегать поведение, которое могло бы быть интерпретировано им как агрессивное.

Тип «разгневанный ребенок». Человек, относящийся к этому типу людей, не является злым по своей природе; он взрывается как ребенок, у которого плохое настроение. Обычно человек, который так ведет себя, испуган и беспомощен, а взрыв эмоций означает его желание взять ситуацию под контроль. Основной принцип общения с таким человеком – дать ему возможность выплеснуть свои эмоции, вволю накричаться. Затем, когда он успокоится, ведите себя с ним как с обычным разумным человеком, как будто и не было никакого взрыва с его стороны.

Тип «жалобщик». Жалобщики бывают двух типов: реалистичные и параноидные, которые жалуются на воображаемые обстоятельства. Жалобщики обоих типов бывают охвачены некоторой идеей и обвиняют других – кого-то конкретно или весь мир - во всех грехах. Они страстно желают быть услышанным. Его жалобы обычно возникают на почве разочарования и сознания собственного бессилия. Выслушивая его, вы возвращаете ему ощущение собственной значимости предоставляете ему возможность высказать свои чувства.

Тип «молчун». Люди этого типа могут быть скромными по многим причинам, и чем особенно разочаровывает общение с ними, так это тем, что причины их скрытности вам неизвестны. Ключом к разрешению конфликта, если вы только не хотите уклониться от него, является преодоление этой замкнутости. Покажите, что вы относитесь к человеку сочувственно и доброжелательно, что бы он ни сказал.

Обсуждая типы людей, по-разному ведущих себя в конфликтной ситуации и при разрешении конфликта, мы несколько раз замечали, что основным умением, необходимым для успешного общения с каждым типом людей, является контроль над эмоциями. Управление эмоциями предполагает переход в ассоциированное состояние. Что это такое? Человек в каждый момент своей жизнедеятельности может находиться либо в диссоциированном, либо ассоциированном состоянии. Взгляд на ситуацию собственными глазами с собственной точки зрения называется ассоциацией. При воспоминании быть в ситуации ассоциировано – значит вернуться и заново пережить опыт, глядя на него собственными глазами, видеть в точности то, что видели, находясь там в действительности. А вот своего лица в этом состоянии увидеть невозможно. Воспринимать (не вспоминать!) ситуацию ассоциировано – значит находиться внутри собственного тела и непосредственно переживать взаимодействие с окружающим миром.

Взгляд на себя со стороны называется диссоциацией. Вспоминая ситуацию диссоциированно, человек может видеть ее как фильм, в котором он видит себя в качестве одного из героев, видеть, как этот герой испытывает разные чувства, но не ощущать их в момент воспоминания. Воспринимая ситуацию диссоциированно, человек может слышать звуки, наблюдать движения своего тела, но доступ к собственным переживаниям в этом случае закрыт.

Идеальным для эмоционального благополучия человека было бы воспоминание приятных ситуаций ассоциировано и неприятных – диссоциированно. Проблема возникает тогда, когда человек ассоциировано погружается в неприятные воспоминания, и заново их переживает. Соответственно наоборот, диссоциированно погружается в приятные воспоминания, не испытывая при этом позитивной эмоциональной подпитки. Важно приучить свой мозг работать в режиме эмоционального благополучия, сознательно тренируя у себя навык адекватных воспоминаний.